Voici un livre qui présente un nouveau concept de management nommé `Les employés d'abord, les clients ensuite`.
C'est Vineet Nayar, président d'une `grosse boite` d'informatique en Inde qui a créé ce concept. Dans `grosse boite` d'informatique, c'est genre `grosse boite`. Genre plus de 80000 employés. Son nom ne vous dira rien : HCL Technologies.Il a été nommé à la tête de cette entreprise en 2005, et on lui a demandé de faire tourner le moulin du mieux possible.
Avec des idées toutes neuves, il s’est demandé ce qui rendait une entreprise prospère. Plus précisément, qu'est ce qui rapporte de l'argent ? Encore plus précisément, où se situe la zone de création de valeur ?
Certes, les clients ont l'argent. Qui dit argent, dit prospérité, et on arrive à la maxime `le client est roi`. Mais ce n'est pas comme ça que Vineet le voit. Surtout dans le monde de l'informatique, le job est fait par le bas. C'est la base qui crée les logiciels, qui écrit les lignes de code nécessaire au fonctionnement des monstres d'usine à gaz qui sort chaque jour de son entreprise.
La prise de conscience est faite le jour où Vineet rencontre un client avec qui le projet est tombé à l'eau. Comme souvent en informatique, les coûts explosent, le temps de développement aussi, et les projets sont annulés.
Ce jour-là, le client insista pour remercier les développeurs de la société de Vineet de leur travail, et il pointa du doigt le management qui était la cause de l'échec du projet.
En effet, les développeurs font généralement le job, et c'est la hiérarchie qui ne répond pas présente. Hélas, les développeurs sont trop souvent les boucs émissaires de la débâcle.
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| Vineet Nayar |
Deux concepts ressortent du livre.
Le premier est l'inversion de la pyramide de commandement. Dans un système classique, l'employé de base se réfère à son supérieur, que l'on appelle le n+1, lui-même se référant à son n+2, puis son n+3, jusqu'à arriver à la tête de l'entreprise. Un peu comme à l'armée.
Le concept de l'inversion de la pyramide signifie que ce ne sont plus les commandants qui notent les commandés, mais les commandés qui note les commandants. Chaque employé est capable de noter son superviseur, de donner son avis, dans un système complètement démocratique. Un mauvais manager fera beaucoup plus de dégâts qu'un employé, et ce système permet à chaque manager de prendre conscience de ces manquements.
Le deuxième concept qui en découle directement est la transparence de l'entreprise. Les employés ont accès par exemple aux notations des managers. Ils ont accès aussi à un forum interne leurs permettant de poser des questions directement au président de la société qui est tenu de répondre.
Dans les entreprises classiques, chaque décision est considéré comme confidentielle, et pris par quelques têtes pensantes. Pourquoi une telle brume se demande Vineet, alors qu'à part quelque chiffre, tout devrait être de notoriété publique. De plus, 80000 employés qui dépendent d’une dizaine de personne n’est probablement pas une bonne idée.
Une métaphore présente une maison en Hollande avec de grandes baies vitrées donnant directement sur la rue. Quand on demande à la propriétaire si ce n'est pas gênant toute ces personnes pouvant voir l'intérieur de sa maison, elle répond en disant que ça l'oblige à garder sa maison propre.
La transparence permet à chacun de voir où sont les problèmes. On ne peut plus cacher les dysfonctionnements, ce n'est plus possible car tout le monde est au courant. Ce n'est pas non plus une chasse aux sorcières dans le sens où ces évaluations, bien que publiques, ne sont pas utilisées pour virer tel ou tel personne, mais plutôt pour faciliter les bilans, rendre les gens plus performants.
Les préceptes du livre m'ont fait penser à une fourmilière. Une fourmilière n'a pas de chaîne de commandement. Chaque fourmi s'active à rendre la fourmilière plus forte. La reine n'a pas un rôle de décideur, elle est-elle même dépendante de toutes les autres fourmis. C'est la masse intelligente de la fourmilière qui permet son évolution et sa prospérité, et non pas une ou deux fourmis qui décident pour toutes les autres.
Beaucoup d'autres concepts sont abordés dans ce livre où l'on apprend beaucoup de choses. Notamment que ce n’est pas forcément par un aspect financier que l’on réussit à rendre ces employés heureux.
Deux citations présentes sur la page Wikipedia :
Travailler dans une entreprise sans transparence c’est comme tenter de résoudre un puzzle sans savoir à quoi va ressembler l’image lorsque celui-ci sera terminé
[Le Mahatma Gandhi, Nelson Mandela et Martin Luther King] n’ont pas formulé leur stratégie en s’isolant avec leurs principaux collaborateurs dans un lieu secret, puis émergé pour faire une déclaration aux masses. (...) [Ils ont plutôt] brandi un miroir de leurs sociétés et aidé les gens à voir, puis comprendre ce qui n’allait pas.
Pour aller plus loin :
